Web制作会社へ納品後に当たり前のようにサポートを依頼してくるお客様に困っています。

実際にいただいた相談からです

Web制作会社をやっているのですがサポートが終了したのにも関わらず色々と聞いてくるクライアント書いたりして困っています。
当然仕事として続いているのであればそちらの面にもサポートしてあげるというのは悪くはないのですが無料でということを意識していってくる所が多いのが本当に困りものになっています。
特に困ってるのがアップデートをしたら動かなくなってしまったというようなことです。
はっきり言ってそれはそちらが動かしたせいでということになるわけでこちらに非があるわけではありませんので無視するというのもできなくてないのですが、問題なく対処するためにはどのような言い方をすれば良いのかということに困っています。
何か具体的にものを作って道具を使って直しているというイメージがないのかもしれませんが、ちょちょっと直してくれればいいからと言われることがよくあったりします。
そういう問題ではありませんということを言って少なくとも料金を請求するということはあるのですが、なかなか支払ってもらうことができないというのことがあったりします。
そういうクライアントに対してどのような対処するべきかというのを教えてください。契約上、と言う断り方ができるのであればよいのです。そうのではなく、それでもなお、言い募ってくるクライアントの対処法をお願いします。

宮坂さん

宮坂さんはWeb制作会社をしていて宮坂さんの会社は納品後のアフターサポートをされていない。

しかし、納品後にアフターサポートやいろいろ問い合わせをしてきて困っているという内容です。

Webサイトの目的が名刺代わりのコーポレートサイトか？見込み客獲得のためのオウンドメディアか？

今は企業のWebサイトは会社紹介のためのコーポレートサイトと見込み客を獲得するために見込み客の問題を解決するサイト（オウンドメディア）を分けて制作されるようになりました。

コーポレートサイトの場合は会社の存在証明ですから、作ったら終わりの場合が多いので、その後の依頼もそんなに多くはないと思います。

しかし、オウンドメディアとなると話は別です。オウンドメディアは完成して公開したら終わりではありません。

むしろそこからがはじまりです。そこからPDCA宮坂を回して育てていくものです。

お客様は、見込み客を獲得するための、24時間365日働く営業マンとしてWebサイトを作ったのです。

こちらは公開してから、アクセス解析をしたり、宮坂/Bテストをしたりして、ボタンの色を変えたり、文言を変えたり、グローバルメニューを変えたりします。

コンテンツを追加、編集、変更したりします。

その後のWebサイトの運用があるのですから、当然Web制作会社との付き合いもその後が必要になります。

自動車を買ってちょっと調子が悪くなったら、やはり買ったディーラー（お店）に聴くと思います。

家を買って困ったことがあったら、やっぱり建てた建設会社にいきます。

宮坂さんは作ったあとにサポートせずに手離れよくしたいと思っているみたいですが、お客様は作った後もWebサイトで困ったことがあったり、要望が出たら、最初に頼るのは宮坂さんの会社になるのは自然です。

アフターサポートをしないのならオウンドメディアは受けない。

宮坂さんの会社がお客様にWebサイトを作る目的を聴いているかどうかは、この質問からだけではわからないですが、

もしWebサイトを作る目的が、見込み客獲得、集客、売上アップであれば、納入後は知りませんというわけにはいかないです。

なので、アフターサポートは一切しない、手離れよくやりたいというのであれば、見込み客獲得のオウンドメディア案件は受けないほういいです。

Web制作でアフターサポートをしないというビジネスモデルは通用しなくなっている。

昔のホームページは存在すればOKでしたから、納入後は手離れよくすることも可能でした。

しかし、それは2000年頃の15年～20年前の話です。

今の時代は、公開後の運用しテストをしてみて、変更していくものですし、コンテンツも増やしていくものですから、

Web制作会社としてアフターサポートしないというビジネスモデルは変更して行く必要があるでしょう。

アフターサポート用の契約書をWeb制作とは別に用意する。

そこでお金も問題になります。

Web制作の契約書は作っていると思いますが、Webサイトのアフターサポートの契約書も必要です。

Web制作とWebのアフターサポートはやることが別ですので、別々の契約書が必要になります。

ここまでは制作の範囲の仕事、ここからはアフターサポートの範囲の仕事ときっちり線引しておきます。

どこまでするか？これは料金内、これは追加料金が必要なども決めておく必要があります。

あと対応時間も大切です。ここをアバウトにすると夜中の2時に電話されてくる可能性もあります。9時～18時までとか夜間緊急でする場合は追加料金が必要などが決める必要があります。休日対応も決める必要があります。

そして、月額いくらいただくとか、1回のサポートでいくら（この場合は時間単価になると思います）という形でアフターサポートをしていくか？をきちんと契約前に確認しておく必要があります。

単に契約書を送って印鑑を押して送ってもらうだけですと、よく読んでないことがあります。

Webサイトにはアフターサポートも必要で、公開後にアフターサポート代がかかるということを理解してもらう必要があります。

人手・人材確保が問題ならアフターサポートはアウトソーシングも……

しかし、そうは簡単に言うものの、アフターサポートしていくビジネスモデルに変えるには仕事が増えるわけですから、

そこには人手や時間といったリソースも必要になります。

人を採用する。人材派遣会社に依頼をする。というのが一般ですが、今は人手不足ですのでなかなか簡単ではありません。

そこで、私のようなアフターサポートをアウトソーシングする会社に依頼するというのも一つです。

アウトソーシング会社もいろいろあります。簡単に決めず面接をして人を採用するのと同じ気持ちでどこにするかを決めます。

まとめ

・最近はコーポレートサイトとオウンドメディアは分けるのが主流
・オウンドメディアの場合はアフターサポートがしないというのはできない。
・Web制作会社でアフターサポートをしないビジネスモデルは時代の流れに合ってない
・Web制作の契約書だけでなくアフターサポートの契約書も必要
・人手不足はアウトソーシングという方法もある

Web制作会社のアフターサポートにはいろいろ課題がありますので、今後も紹介していきたいと思います。